銀行や証券会社の窓口で覆面調査をしてみました

銀行に１年定期で１００万円を預けても、受け取る利息はわずか４００円（税引き後）。
おまけにこの低金利はいつまで続くかわかりません。
また来年はペイオフが解禁予定。今年の4月1日より｢金融商品販売法｣も施行され、消費者を保護する制度も整ってきました。

そこで今回は「金融の知識はあまり詳しくはないけれど関心はある」
「多少リスクはあっても、有利な投資先はないものか」という人のために投資信託の販売について覆面調査を試みました。
さてどんな結果がでましたか。３回シリーズでご報告。

説明はどこも親切で安心ですが、対応は各社でかなり違います！

今回訪問した金融機関はどこも親切でリスクの説明もきちんとされ、強引な売り込みもありませんでした。
投資信託が初めての人でも安心して気軽に説明を聞くことができます。
しかし窓口の雰囲気、説明の方法､内容は各社でかなり違っていました。
これは会社の方針や取り扱い経験、実際の窓口体制や直接の担当者などで出てくる違いだと考えられます。

実際に自分が取引をするときは、いろいろなところでまず設明を聞いて、一番自分に適した、相性のいい金融機関を選ぶのがいいでしょう。
取り扱っている投資信託の種類、数も違うのでこちらも比較検討してみましょう。　 
９社ともここはしっかり押さえていました

● 元本割れのリスクの説明
● 長期保有の勧め（おおむね３年以上）
● 分散投資の勧め
● ゆとり資金での購入の勧め
● 投資信託の専用受付、相談窓口（１社のみ定期預金などと共通窓口）の設置
● 購入する投資信託は自分で判断して選ぶこと

どこがお好み？窓口体験記

■シリーズその１

これから投資を考えている初心者にお薦め 　　Ａ地方銀行本店

入店時の様子

入店すると目の前に受付の女性が座っています。
投資信託について知りたいというと仕切りつきのカウンターへ案内されましたが、担当者が席にいません。
数十秒ほど待っているとそれに気づいた男性から要件を尋ねられました。
「投資信託について」というと「担当者がおりますのでしばらくお待ちください」との返事。
この担当は限られた人しか行わないような感じです。ほどなく女性が現れました。

おだやかな優しい口調　少しあがっている？

「投資信託は初めてですか」

「はい、２０～５０万円の当分は使う予定のないお金をどうしようかと思って」

「投資信託は長期間預けることができる方向きです。老後の資金ですか？」

「？？？　いえ、低金利なので定期などとは違った預け方をしようと思って」

３０代でもう老後を考える人がいるのかと思いましたが、おだやかな優しい口調なのでむっとするよりは、この担当者はあがっているのかなという印象を受けました。

詳しい説明　情報提供はパンフレットや資料を使用

銀行が作成したQ&A形式で書かれたパンフレットや積立プランなどを広げ、仕組みについても詳しく説明されます。
その後いろいろな投資信託について尋ねていました。

すると、１２時過ぎに来店したため、昼休みを利用して来た客と思われたようで、
「お仕事をされているんですか。お時間はよろしいですか？」
と心配そうな顔。
大丈夫と答え、具体的に今この投資信託がどのような値動きをしているかわかりますかと聞くと、引出しから資料を出されました。
しかし、若干その発行日が古かったので、新しい資料をとりに離席。
その間にカウンターに置いてあるいくつかの投信のパンフレットをみていると、戻ってこられそれについても説明をされました。
帰りには会社の封筒と担当者の方の名刺を渡され、次回の来訪を期待する旨の挨拶をされました。

財産丸ごと相談したい、ちょっとリッチな方向き  　　Ｂ信託銀行福岡支店

入店時の様子

投資信託用の番号カードをとり５分くらいパンフを見ながら待つ。
カウンターの専用窓口で担当は２０代の女性。説明は流暢で慣れている感じです。

アドバイス「投資信託購入は、自分の貯金総額から２～３割」

まず、はじめに自分の預貯金総額の２～３割を投資信託の購入金額の目安にして、３年以上持ち続けるようなゆとり資金でというアドバイスがありました。

「たとえば５０万円あるのでそれで投資信託を買うというのではなくて、自分の貯金総額からどのくらいの割合を投資信託の購入にまわせるかを決めるということですか」と念をおしたところ、
「貯金全部を投資信託のようなリスクのある商品に当ててはいけない」との説明でした。

「利益が出たらいつでも売ることができる。出ないときは持ち続ける」そうです。
つまり損をしている時期に急にお金が必要になっても、他の預貯金があるので投資信託をあわてて売らなくてもいい、ゆとりのある資金で購入しましょうということのようです。

証券投資信託と外債関連商品を教えてもらうも・・・

それでもしつこく今ある普通預金５０万円の投資先のお薦めを聞いたところ、最低保証額が確保されている証券投資信託と外債関連の商品を教えてくれました。これは普通の投資信託とは違うそうですが、しくみを聞いたけれどわかったようなわからないような・・・　　元本保証と元本確保はどこが違うの・・・？
一口に投資信託といってもその内容は大きく違います。他の金融商品もいろいろあります。それを全部理解するのは不可能かも。
自分でいくつか目星をつけて、窓口であれこれ聞いてみるのが良いようです。

投資に慣れた方向き  　　Ｃ證券　福岡支店

入店時の様子

入店すると即座にいらっしゃいませと案内の男性が近寄り、要件を聞かれました。

「投資信託について知りたいのですが」
「初めてですか？」
「はい」
「では今日は説明だけをいたします」
と仕切りつきのカウンターへ案内され、担当の女性の前に座りました。

テキパキとした説明

「どのような投資信託をご希望ですか」
えっ、いきなりそんなこと言われてもと心で叫びつつ「よく知らないので。どんなものがありますか」と尋ねると、株、債券、外貨、それらを組み合わせたものなどパンフレットを広げてテキパキと説明されます。

「外貨もあるんですか。元金は保証されているんですか？」
キッパリと「いえ、元本保証の投資信託はございません。リスクの少ないものであれば公社債投資信託がいいかと思います。」

生き物のような動き　ホームページを見ながら投資信託の値動きを説明　

堂々と説明され、少し気が引くが国内株型の投資信託について質問していきます。
するとパソコンを操作して、ホームページの情報を見せながら、いろいろなタイプの投資信託の値動きを表した折れ線グラフやどういった株に投資しているかなどをスムーズに次々と説明されます。
ここ１～２年の値動きをグラフでみると大きく基準価額を上回ったときもあれば、下回って今はちょっと持ち直しているなど、まさに生き物といった感じの動き。
長期間もつことを勧める理由も一目瞭然。

検討すると伝えるも、名刺は渡されず

「今売ればいいですよといったアドバイスはされるんですか」
「いえ、それは一切やりません。あくまでお客様の判断です」
「売ったほうがいいかと相談された場合はアドバイスされるんですか」
「その場合はお話をしますが、最終的に決めるのはお客様です。自己判断でやっていただきます」
「わかりました。パンフレットをみて検討してみます」と言うと、会社の封筒を渡され、よろしくといった感じの言葉はかけられましたが、名刺は渡されず。カウンターにネームプレートは置いてありましたが、名前はいわれませんでした。

 
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・その２につづく

■シリーズその２

少ない資金で気軽に始めたい方向き  Ｄ地方銀行本店

入店時の様子

投資信託用の番号カードをとり５分くらい雑誌を見ながら待つ。
窓口はカウンターですが、投資信託専用です。
担当者は２０代の女性。
説明はあまり慣れてない様子ですが優しそうです。

投資信託の積立を勧められる　

最初に投資信託の経験を聞かれ、「公社債投信をしたことがある」と答えたところ、投資信託の積み立てを勧められました。
これは毎月１万円など決まった金額で投資信託を購入し、投資時期を分散することでリスクを少なくする方法です。
パンフレットをみながら毎月１万円づつ買った場合と１万口づつ買った場合の違いについて説明されました。（パンフでは毎月１万円づつ買うほうがお得になる例が書かれていました。自分も勉強のためにこの積立をしているそうで、わかりやすい説明でしたが、パンフレットの投資信託の基準価格は１ヵ月で３倍近く変動しているのでびっくりしました）

この銀行のオリジナルの投信「国内バランス型」は５千円から積立できるそうです（普通は積立額が１万円から）。
設定時にこのファンドを購入した人は年利１５％くらいになっていますと言われ思わず買いたくなりました。（リスクの説明もあわせてありましたが、実際に損をした人の話も聞きたかったです）

これは失礼ですよ

担当の女性と話をしているとき、上司と見られる男性がいきなり別の用件を彼女に話しはじめました。

彼女が接客中だと説明しているにもかかわらず、自分の用件のほうが重要だから早く切り上げろといわんばかりの雰囲気です。私に「失礼します」の一言もありません。
積み立ての方法について質問中でしたが、上司がしつこく用をいいつけて担当者が困っているようなので、回答はいいからと断って早々に引き上げました。

些細なことのようですが、銀行は小口の個人の客は相手にしてないのだと感じさせる態度でした。投資信託を始めてみようという気持ちもしぼんでしまいました。
結局、担当者から「後で調べて連絡します」と言われ、きちんとその日の夕方に電話がありました。誠実さが伝わり、彼女なら信頼できそうだと思いましたが、それにしても上司の態度はいただけませんでした。 

自分でしっかり勉強できる方向き  Ｅ都市銀行福岡支店

入店時の様子

口座開設、定期、投信用の共通番号カードを受け取り少し待つ。
投信専用の窓口はないようです。
一番端のカウンターで担当者は４０代男性。
説明はまじめというか硬いというか・・・。

まず重要事項について説明　抽象的でピンとこず

まず最初に投資信託の一般的な説明を聞きたいのか尋ねられました。
あいまいに投資信託に興味があると伝えたところ、金融商品販売法による窓口説明用Ａ４パンフ（社内用？）のようなものを見せ、重要事項について説明されました。
販売法の簡単な解説のようなものなので手落ちや間違えはないけれど、抽象的でピンとこない感じです。

 

詳しい説明やアドバイスはなく、投資信託のメリットは感じられず

次にパソコンの画面で投資信託のしくみについて話されましたが、『債券』などの専門用語の説明をしてくれないので初めての人には理解しにくそうです。

どの商品がお薦めなのか尋ねましたが、投資信託のラインアップのパンフを示して、お客さんが選べというだけで買い方のアドバイスはありません。
いちおう新商品のパンフはくれました。
リスクについて尋ねても、どれもリスクがあるというだけで詳しい説明はありませんでした。
投資信託のメリットが感じられずに、おもわず「やっぱり定期とかの預金のほうがいいですよね」と言ってしまいました。

お客さん逃していませんか？

せっかく投資信託に興味を持って窓口に行ったのに、難しそうだからやめた、と思わせるのは企業にとってはもったいない話です。
パンフ類や投資信託ガイド（冊子）等たくさん資料は渡されましたが、興味がなくなっては読む気にもなりませんでした。
おまけにそれが入るバッグを持ってなかったので、むきだしで持ち帰るはめに。
封筒くらい気を利かせて渡して欲しいですよね。

何事もお客さんの様子を見て臨機応変に対処することが大事ではないでしょうか。

初めてでも本格的に投資信託をやりたい方向き  　　Ｆ證券福岡支店

入店時の様子

相談の番号カードを取り順番を少し待つ。
仕切りのあるカウンターで、担当は２０代の女性です。
証券会社の社員らしくリスクのある金融商品について詳しそうです。

投資信託についての基礎知識を丁寧に説明

最初に「投資信託について教えて欲しい」といったところ、「株式投信ですか」と聞かれたので「投資信託です」と答えたところ、（社）証券広報センターのパンフ『証券投資基礎セミナー/債券・投資編』を使い『投資信託とは』について基礎の説明をわかりやすくされる。
説明を聞くだけで株や債券などの金融の基礎知識が習得できそうで勉強になりました。

投資信託はいろいろなものに投資したものを組み合わせていて、すごい数の商品があることがわかり、代表的なものについてそれぞれ説明してくれました。
それから証券会社で扱っている商品で元本保証のあるものはない。ということを繰り返し言われました。

パソコンで1年の値動きなど説明

株式投資信託については、売り出し時には1口1万円が基準、それが株式中心の投信なら株式相場につれて1口の価格が変化することを、実際の投資信託の例をパソコン画面で表示しながら１年程度の値動きを説明してくれました。画面のグラフで、相場によって基準価格が変動することがよくわかります。手数料や税金についての説明もありました。

利率が３％くらいで安全性の高いものはないか？と聞いたところ投信ではないが、現在募集中の期間3年、年率０.８０％の無担保社債を紹介されました。「外国債券はどうですか」とも聞かれ、現在募集中のユーロ建債券のパソコン画面を見ながら、為替リスクについて説明されました。
口座を開けば担当者が付きいろいろな情報を聞くことができるそうです。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・その３につづく 

■シリーズその３　最終回

トータルな資産形成を考えている方向き  Ｇ（外資系）証券福岡支店

入店時の様子

入店すると目に入るのは受け付け（女性）とソファのみでのロビーといった雰囲気です。
株価のボードもありません。

受付の女性が歩み出てきて用件を聞かれ、ソファに腰を掛けて順番を待っているとほどなく独立したブースに案内されました。
担当者を待っている間に、アンケート用紙（書いてくださいとは言われない）とお茶が出されました。（調査したところで、お茶が出てきたのはここだけです。もてなされている感じがしてゆっくり話が聞けそうです）。
独立したブースなので他人と顔を合わすこともありません。
担当者は３０代の男性です。

顧客の金融資産全体を把握したうえでアドバイスをする

投資信託の経験を聞かれ、＠＠証券で公社債、MMFの経験ありと答えたところ、商品のラインアップは＠＠証券とほとんど変わらないと言われました。

その後、ここの証券会社の営業方針について説明されました。
その方針とは「アセットアロケーション(資産配分)に基づき、商品をお薦めする。相場観での商品お薦めはしない」だそうです。
つまりここで口座を開くときには、保有する金融資産の額、投資先（どこに預けているか）を聞いて顧客の金融資産全体を把握したうえで、最適な組み合わせをアドバイスするそうです。
また顧客をタイプに分け、リスクをあまり取りたくないとか、リターンを重視するとか、それぞれのタイプに合わせ資産配分を決め、それに基づき投資先のアドバイスをするそうです。

初対面で商品は勧めないという姿勢から、リスクや手数料などの説明はなし

「初対面の人にはいきなり商品は勧めない」という事で個別の投資信託についての説明はありませんでした。

いちおう５０万円の普通預金の投資先について相談したところ、投信ではないがということで、外国債券を紹介され、商品の特徴や債券リスクについての説明がされました。
しかし、為替リスクや手数料についての説明はありませんでした。

親しみやすく、すぐに役立つ情報を聞きたい方向き  Ｈ地方銀行本店 　

入店時の様子

朝９時に銀行振込のついでに、投信の話を聞きたいと振込窓口の女性に申し出たところ
他の窓口とは別コーナーになっているところで待つように案内されました。
他の窓口から独立しているので、個別相談しやすい雰囲気です。
担当者が不在のため申し訳ないと言って、５０代男性の方（部長代理？）が説明してくれました。かなり詳しそうで、お話が上手です。

リスクの低い順にわかりやすく説明

取り扱っている投信の一覧パンフを見せて、上から下へ順にリスクが高くなっていると言われた後、順番に初心者にもわかりやすく説明してくれました。

今ここで一番良く売れているのが株式投資信託だそうで、具体例をあげながら説明されました。
また最近の株式相場の値動きと関連させて、この投信の価格が変動している様子を説明されたので、「金融商品販売法」で言う〈リスクとその原因〉が実感としてわかりました。

実際に購入した人の例でリスク、リターンの説明があり、購入する時期によって損をしたここの銀行員の話などもされ、誰でもリスクがあること、予測が難しいことが納得できました。

インターネットを活用したい方向き  　　Ｉ證券福岡支店

入店時の様子

入店するとまず受付の方がいて、そこで用件を聞かれました。
「投資信託の相談をしたい」というと、少し奥にある相談のカウンターに案内されました。
高い仕切りで隔てられているため、一対一で落ち着いて相談しやすそうです。奥には独立したブースもあります。全体にサロン風でゆったりとした感じ。
担当は２０代の女性。説明も慣れていて専門的な用語も初心者に理解しやすいよう解説してくれます。

インターネットでリアルな値動きを見ながら説明

投資信託のしくみや種類を簡単に説明したあと、インターネットにつながったパソコンで実際の日本株ファンドの画面を見ながら説明されました。
リアルな値動きなどがグラフでみられるので、価格が株式相場で変動する様子が実感できます。ここのホームページは投資信託を買わなくても口座を開くだけで無料で閲覧できるそうです。（投資信託を選ぶときに役立つでしょう）

次に今売り出し中の新商品ファンドについて説明されました。
国際分散投資と長期保有（７年間持っていると手数料が実質無料になる）の投資信託です。国内や海外、債券や株式に分散し、また長期間保有することでリスクが避けられるそうです。
新商品なので実績はないため、過去の株価などにあてはめて試算したグラフがあり、そこには１７０勝０敗と書いてあり、なるほど約２０年間一度も元本を割ってません。
 

「へー、すごい！」と分散投資のメリットを実感するとことができましたが、小さな字で「グラフはあくまでも過去のシミュレーションであり、将来を保証するものではありません」の一文がしっかり入っていました。

番外編・・株式投資主体の方向き？  　　地元証券会社博多駅前支店

受付の人はいましたが案内されないので、自分からカウンターに声をかけたところ、「お待ちください」と言われました。１５分くらい待ちましたが、相変わらず声もかけて貰えず無視されたままだったので、そのまま話を聞かずに店を出ました。

株価ボードの前にいる人、証券会社の人と話している人、店内の掲示やパンフ類（保護口座管理料０円等）を見ると、どうも株をやる人がメインの会社のようでした。
投資信託のポスターがウィンドーに貼ってあるけれども、初心者には場違いな気がして退散しました。

シリーズまとめ　　どこで買いますか？投資信託

以上で実際に窓口調査をしたときの報告は終わりです。
ちょっとローカルな調査ですが、それぞれの窓口に特徴がありました。

証券会社と銀行はいわゆる金融ビッグバンで規制緩和される以前は、業務内容や取り扱う金融商品が大きく違っていました。
そのため窓口の雰囲気や情報の種類、スタッフの知識、経験などは当然違います。
一般に投資信託などのリスクのある商品は証券会社が扱っていたため、垣根が取り払われた現在でも銀行に比べて情報の量、会社の体制が整っているようです。
 

それでは投資信託は証券会社で購入するほうが良いのかというとそう単純ではありません。
私たちがした窓口調査でも、親しみやすさや身近さという点からみると銀行のほうが買いやすそうでした。
 

ではどうやって初心者は金融機関を選べばいいのでしょうか。

第一の基準は自分自身です。

・ どのような商品（投資信託）を買いたいのか
・ どのような情報が欲しいのか
・ どのような説明、アドバイスを受けたいのか
・ どのような対応をされたいのか、付き合い方したいのか
・ どのような雰囲気が好きなのか
・ どのような担当者が良いのか

この他にも、職場に近いとか、以前から取引があるとか多様な個人のニーズが考えられます。つまりまずは自分自身のニーズに合うところを選びましょう。

第二の基準は金融機関の顧客対応能力です。

金融商品は実際に手に取ったり、目で見たりできない商品です。消費者にとって窓口で提供される情報や説明が頼りです。個人の様々なニーズを的確にとらえ、適切な情報提供やアドバイスができる金融機関を選ぶことは重要な条件です。
リスクの説明一つにしても、単に「リスクがあります」というだけでは役に立ちません。
例えば、大金持ちなら「１００万円のリスク」は「たいしたことのないリスク」の程度でしょうが、庶民にとっては「とんでもないリスク」になります。つまり自分の立場にたったリスクの説明をしてくれるかどうかということです。
顧客（消費者）の立場に立って個々の異なるニーズを把握し、適切なアドバイスができる、力のある金融機関を選びましょう。

それでは二つの基準を満たす金融機関はどうやって選ぶのでしょうか？

それは実際に自分で窓口に行ってみる事です。今回は、実際に投資信託を購入はしていません。説明を聞いただけです。
しかしそれだけでも、それぞれの特徴、雰囲気、顧客対応のレベルはそれとなくわかります。第一印象というのは意外と当たったりしませんか？
また話をしているうちに自分自身のニーズもだんだんはっきりしてきます。

これまで、リスクのある金融商品とは無縁の生活をしてきた方が多いと思いますが、これからは関係ないでは済まなくなりそうです。知らないことがリスクである時代ともいえます。
投資信託や外貨預金、株などの購入は自分で判断し責任も自分で負わなくてはいけません。大変だけれども、まずは情報を集め動いてチャレンジしてみてはいかがですか。